Obecnie, niemal każdą firmę możemy znaleźć w Internecie. Potencjalni klienci szukają kontaktu z marką nie tylko drogą telefoniczną, ale także za pomocą poczty elektronicznej, blogów, komunikatorów czy czatów. Warto zatem pomyśleć o rozbudowie działania call center. Poszerzeniem tego typu usługi jest contact center, którego zadaniem jest obsługa różnych kanałów komunikacyjnych pomiędzy klientem a firmą.
Call center – czyli co?
Istotą działania call center jest wykonywanie lub odbieranie połączeń telefonicznych w sposób ustrukturyzowany i zorganizowany. Możemy wyróżnić tu dwa typu call center.
- call center „outbound” – tego typu działanie polega na realizacji połączeń wychodzących oraz np. na aktywnym pozyskiwaniu klientów. Tego typu połączenia realizowane są zazwyczaj za pomocą cyfrowych algorytmów, które nazywamy dialerami. Ich zadaniem jest poprawa efektywności dzwonienia.
- call center „inbound”– prościej mówiąc są to infolinie, które przystosowane są do odbierania sporej ilości połączeń telefonicznych.
- call center „blended” – tego rodzaju ośrodki wykonują zarówno połącznia wychodzące, jak i odbieraj telefony z linii.
Contact center – więcej niż call center?
Contact center jest poszerzoną wersją call center. Podczas, gdy call center zajmuje się jedynie kontaktem telefonicznym, contact center obsługuje także inne możliwości kontaktu na linii firma – klient. Specjalne firmy contact center, które zajmują się tego typu usługami oferują nam wiele możliwości, dzięki którym nasz kontakt z klientem będzie nieprzerwany, dynamiczny i zawsze na najwyższym poziomie. Dzięki takiemu rozwiązaniu nie ograniczamy się jedynie do kontaktu telefonicznego, a obsługa klienta rozwinięta jest także o inne kanały kontaktu, które najbardziej odpowiadają grupie docelowej.
Usługi contact center
Pracownicy contact center zajmują się przede wszystkim:
- szybkim odpisywaniem na maile,
- live-chatem na stronach www, dzięki czemu klienci mogą zadawać bieżące pytania,
- sms’ami oraz voice sms’ami – przede wszystkim informującymi o promocjach czy nowych ofertach,
- obsługą faksu,
- obsługą kanałów video.
Co zatem będzie lepsze? Contact center czy call center? Bez wątpienia lepszy kontakt z klientem doskonale wpłynie na sprzedaż w każdej firmie. Decydując się na wybór usług contact center, wybierajmy wyłącznie profesjonalną obsługę contact center ze sprawdzonych firm.
